質(zhì)量管理
質(zhì)量管理(quality management)是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量管理,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
發(fā)展過(guò)程
質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3個(gè)階段。
質(zhì)量檢驗(yàn)階段
20世紀(jì)前,產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證,屬于“操作者的質(zhì)量管理”。20世紀(jì)初,以F.W.泰勒為代表的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生,促使產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)從加工制造中分離出來(lái),質(zhì)量管理的職能由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng),是“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和產(chǎn)品復(fù)雜程度的提高,產(chǎn)品有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(技術(shù)條件),公差制度(見(jiàn)公差制)也日趨完善,各種檢驗(yàn)工具和檢驗(yàn)技術(shù)也隨之發(fā)展,大多數(shù)企業(yè)開始設(shè)置檢驗(yàn)部門,有的直屬于廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo),這時(shí)是“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方式。
統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段
1924年,美國(guó)數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家W.A.休哈特提出控制和預(yù)防缺陷的概念。他運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理提出在生產(chǎn)過(guò)程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法,繪制出第一張控制圖并建立了一套統(tǒng)計(jì)卡片。與此同時(shí),美國(guó)貝爾研究所提出關(guān)于抽樣檢驗(yàn)的概念及其實(shí)施方案,成為運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論解決質(zhì)量問(wèn)題的先驅(qū),但當(dāng)時(shí)并未被普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論為基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的推廣應(yīng)用始自第二次世界大戰(zhàn)。由于事后檢驗(yàn)無(wú)法控制武器彈藥的質(zhì)量,美國(guó)國(guó)防部決定把數(shù)理統(tǒng)計(jì)法用于質(zhì)量管理,并由標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)制定有關(guān)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理方面的規(guī)劃,成立了專門委員會(huì),并于1941~1942年先后公布一批美國(guó)戰(zhàn)時(shí)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
全面質(zhì)量管理階段
20世紀(jì)50年代以來(lái),隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異,人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)研究質(zhì)量問(wèn)題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突出重視人的因素,強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來(lái)保證質(zhì)量此外,還有“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起,企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在這種情況下[1],美國(guó)A.V.費(fèi)根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。他提出,全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù),并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。
中國(guó)自1978年開始推行全面質(zhì)量管理,并取得了一定成效。
相關(guān)特性
質(zhì)量管理的發(fā)展與工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)?,F(xiàn)代關(guān)于質(zhì)量的概念包括對(duì)社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性和系統(tǒng)性三方面的認(rèn)識(shí)。
質(zhì)量的社會(huì)性
質(zhì)量的好壞不僅從直接的用戶,而是從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)評(píng)價(jià),尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。
生產(chǎn)過(guò)程
1、堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。
標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的重要前提,是實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化的需要,“不講規(guī)矩不成方圓”。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是從管理標(biāo)準(zhǔn)中分離出來(lái)的,是管理標(biāo)準(zhǔn)的一部分。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要分為原材料輔助材料標(biāo)準(zhǔn)、工藝工裝標(biāo)準(zhǔn)、半成品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)成品標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。它是沿著產(chǎn)品形成這根線環(huán)環(huán)控制投入各工序物料的質(zhì)量,層層把關(guān)設(shè)卡,使生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)。在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系中,各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心而展開的,都是為了達(dá)到產(chǎn)成品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。
管理標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范人的行為、規(guī)范人與人的關(guān)系、規(guī)范人與物的關(guān)系,是為提高工作質(zhì)量、保證產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的。它包括產(chǎn)品工藝規(guī)程、操作規(guī)程和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度,反映企業(yè)管理水平的高低。企業(yè)要保證產(chǎn)品質(zhì)量,首先要建立健全各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn),力求配套。二是要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),把生產(chǎn)過(guò)程中物料的質(zhì)量、人的工作質(zhì)量給予規(guī)范,嚴(yán)格考核,獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。三是要不斷修訂改善標(biāo)準(zhǔn),貫徹實(shí)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn),保證標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。
2、強(qiáng)化質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)制
質(zhì)量檢驗(yàn)在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)揮以下職能:一是保證的職能,也就是把關(guān)的職能。通過(guò)對(duì)原材料、半成品的檢驗(yàn),鑒別、分選、剔除不合格品,并決定該產(chǎn)品或該批產(chǎn)品是否接收。保證不合格的原材料不投產(chǎn),不合格的半成品不轉(zhuǎn)入下道工序,不合格的產(chǎn)品不出廠;二是預(yù)防的職能。通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)獲得的信息和數(shù)據(jù),為控制提供依據(jù),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,找出原因及時(shí)排除,預(yù)防或減少不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生;三是報(bào)告的職能。質(zhì)量檢驗(yàn)部門將質(zhì)量信息、質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向廠長(zhǎng)或上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告,為提高質(zhì)量,加強(qiáng)管理提供必要的質(zhì)量信息。
要提高質(zhì)量檢驗(yàn)工作,一是需要建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu),配備能滿足生產(chǎn)需要的質(zhì)量檢驗(yàn)人員和設(shè)備、設(shè)施;二是要建立健全質(zhì)量檢驗(yàn)制度,從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)成品出廠都要實(shí)行層層把關(guān),做原始記錄,生產(chǎn)工人和檢驗(yàn)人員責(zé)任分明,實(shí)行質(zhì)量追蹤。同時(shí)要把生產(chǎn)工人和檢驗(yàn)人員職能緊密結(jié)合起來(lái),檢驗(yàn)人員不但要負(fù)責(zé)質(zhì)檢,還有指導(dǎo)生產(chǎn)工人的職能。生產(chǎn)工人不能只管生產(chǎn),自己生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品自己要先進(jìn)行檢驗(yàn),要實(shí)行自檢、互檢、專檢三者相結(jié)合;三是要樹立質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的權(quán)威。質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須在廠長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,任何部門和人員都不能干預(yù),經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)部門確認(rèn)的不合格的原材料不準(zhǔn)進(jìn)廠,不合格的半成品不能流到下一道工序,不合格的產(chǎn)品不許出廠。
3、實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)
產(chǎn)品質(zhì)量靠工作質(zhì)量來(lái)保證,工作質(zhì)量的好壞主要是人的問(wèn)題。因此,如何挖掘人的積極因素,健全質(zhì)量管理機(jī)制和約束機(jī)制,是質(zhì)量工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
質(zhì)量責(zé)任制或以質(zhì)量為核心的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是提高人的工作質(zhì)量的重要手段。質(zhì)量管理在企業(yè)各項(xiàng)管理在占有重要地位,這是因?yàn)槠髽I(yè)的重要任務(wù)就是生產(chǎn)產(chǎn)品,為社會(huì)提供使用價(jià)值,同時(shí)獲得自己經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量責(zé)任制的核心就是企業(yè)管理人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員在質(zhì)量問(wèn)題上實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合。作為生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理,首先要對(duì)各個(gè)崗位及人員分析質(zhì)量職能,即明確在質(zhì)量問(wèn)題上各自負(fù)什么責(zé)任,工作的標(biāo)準(zhǔn)是什么。其次,要把崗位人員的產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)利益緊密掛鉤,兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。對(duì)長(zhǎng)期優(yōu)勝者給予重獎(jiǎng),對(duì)玩忽職守造成質(zhì)量損失的除不計(jì)工資外,還處以賠償或其它處分。
此外,為突出質(zhì)量管理工作的重要性,還要實(shí)行質(zhì)量否決。就是把質(zhì)量指標(biāo)作為考核干部職工的一項(xiàng)硬指標(biāo),其它工作不管做得如何好,只要在質(zhì)量問(wèn)題上出了問(wèn)題,在評(píng)選先進(jìn)、晉升、晉級(jí)等榮譽(yù)項(xiàng)目時(shí)實(shí)行一票否決。
4、抓住影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素,設(shè)置質(zhì)量管理點(diǎn)或質(zhì)量控制點(diǎn)。
質(zhì)量管理點(diǎn)(控制點(diǎn))的含義是生產(chǎn)制造現(xiàn)場(chǎng)在一定時(shí)期、一定的條件下對(duì)需要重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)以及主要因素等采取的特殊管理措施和辦法,實(shí)行強(qiáng)化管理,使工廠處于很好的控制狀態(tài),保證規(guī)定的質(zhì)量要求。加強(qiáng)這方面的管理,需要專業(yè)管理人員對(duì)企業(yè)整體作出系統(tǒng)分析,找出重點(diǎn)部位和薄弱環(huán)節(jié)并加以控制。
質(zhì)量是企業(yè)的生命,是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的展示,也是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。伴隨人類社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的提高,顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越高。因此,企業(yè)要想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展,必須圍繞質(zhì)量這個(gè)核心開展生產(chǎn),加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理,借以生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品,讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)放心,讓我們的客戶稱心!
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性
質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮,還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí),不能脫離社會(huì)的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性,使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。
質(zhì)量系統(tǒng)性
質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如,汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng),同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為,質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必須的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。
質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理,是質(zhì)量管理工作的又一個(gè)大的進(jìn)步,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量,發(fā)揮預(yù)防性管理作用,從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而,產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程不僅與生產(chǎn)過(guò)程有關(guān),還與其他許多過(guò)程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián),這不是單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對(duì)更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求,從過(guò)去限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。
發(fā)展原因
統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主要有三個(gè)方面:
第一,它是生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。20世紀(jì)50年代以來(lái),隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展,科學(xué)技術(shù)日新月異,工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化,工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代日益頻繁,出現(xiàn)了許多大型產(chǎn)品和復(fù)雜的系統(tǒng)工程,如美國(guó)曼哈頓計(jì)劃研制的原子彈(早在40年代就已開始),海軍研制的“北極星導(dǎo)彈潛艇”,火箭發(fā)射,人造衛(wèi)星,以至阿波羅宇宙飛船等。對(duì)這些大型產(chǎn)品和系統(tǒng)工程的質(zhì)量要求大大提高了,特別對(duì)安全性、可靠性提出的要求是空前的。安全性、可靠性奉產(chǎn)品質(zhì)量概念中占有越來(lái)越重要的地位。如,宇航工業(yè)產(chǎn)品的可靠性和完善率要求達(dá)到99,9999%,即這項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程在100萬(wàn)次動(dòng)作中,只允許有一次失靈。它們所用的電子元件、器件、機(jī)械零件等,持續(xù)安全運(yùn)轉(zhuǎn)工作時(shí)間要在1億小時(shí)以至10億小時(shí)。以“阿波羅”飛船和“水星五號(hào)”運(yùn)載火箭為例,它共有零件560萬(wàn)個(gè),它們的完善率假如只在99.9%,則飛行中就將有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障,后果不堪設(shè)想。又如美國(guó)某項(xiàng)航天工程,僅僅由于高頻電壓測(cè)量不準(zhǔn),一連發(fā)射四次都沒(méi)有成功。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量如此高標(biāo)準(zhǔn)、高精度的要求,單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制顯然已越來(lái)越不適應(yīng),無(wú)法滿足要求。因?yàn)?,即使制造過(guò)程的質(zhì)量控制得再好,每道工序都符合工藝要求,而試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制鑒定、準(zhǔn)備過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等方面工作不納人質(zhì)量管理軌道,不很好銜接配合、協(xié)調(diào)無(wú)序,則仍然無(wú)法確保產(chǎn)品質(zhì)量,也不能有效地降低質(zhì)量成本,提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。這就從客觀上提出了向全面質(zhì)量管理發(fā)展的新的要求。而電子計(jì)算機(jī)這個(gè)管理現(xiàn)代化工具的出現(xiàn)及其在管理中的廣泛應(yīng)用,又為綜合系統(tǒng)地研究質(zhì)量管理提供了有效的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ),進(jìn)一步促進(jìn)了它的實(shí)現(xiàn)。
第二,隨著資本主義固有矛盾的加深與發(fā)展,隨著工人文化知識(shí)和技術(shù)水平的提高,以及工會(huì)運(yùn)動(dòng)的興起等等,為了緩和日益尖銳的階級(jí)矛盾,資本家對(duì)工人的態(tài)度和管理辦法也有新的變化,資產(chǎn)階級(jí)管理理論又有了新的發(fā)展,在管理科學(xué)中引進(jìn)了行為科學(xué)的概念和理論,進(jìn)入了“現(xiàn)代管理”階段。“現(xiàn)代管理”的主要特點(diǎn)就是為了實(shí)現(xiàn)更巧妙的剝削,必須首先要管好人,必須更加注意人的因素和發(fā)揮人的作用。認(rèn)為過(guò)去的“科學(xué)管理”理論是把人作為機(jī)器的一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用,把工人只看成一個(gè)有意識(shí)的器官,如同機(jī)器附件一樣,放在某個(gè)位置上來(lái)研究管理,忽視了人的主觀能動(dòng)作用?,F(xiàn)在則要把人作為一個(gè)獨(dú)立的能動(dòng)者在生產(chǎn)中發(fā)揮作用,要求從人的行為的本質(zhì)中激發(fā)出動(dòng)力,從人的本性出發(fā)來(lái)研究如何調(diào)動(dòng)人的積極性。而人是受心理因素、生理因素、社會(huì)環(huán)境等方面影響的,因而必須從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)的角度研究社會(huì)環(huán)境、人的相互關(guān)系以及個(gè)人利益對(duì)提高工效和產(chǎn)品質(zhì)量的影響,盡量采取能夠調(diào)動(dòng)人的積極性的管理辦法。在這個(gè)理論基礎(chǔ)上,提出了形形色色的所謂“工業(yè)民主”、“參與管理”、“刺激規(guī)劃”、“共伺決策”、“目標(biāo)管理”等新辦法。這種管理理論的發(fā)展對(duì)企業(yè)各方面管理工作都帶來(lái)了重大影響,在質(zhì)量管理中相應(yīng)出現(xiàn)了組織工人“自我控制”的無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng),質(zhì)量管理小組活動(dòng),質(zhì)量提案制度,“自主管理活動(dòng)”的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)等等,使質(zhì)量管理從過(guò)去限于技術(shù)、檢驗(yàn)等少數(shù)人的管理逐步走向多數(shù)人參加的管理活動(dòng)。
第三,在資本主義市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下,廣大消費(fèi)者為了保護(hù)自己的利益,買到質(zhì)量可靠、價(jià)廉物美的產(chǎn)品,抵制資本家不負(fù)責(zé)任的廣告戰(zhàn)和推銷的滑頭貨,成立了各種消費(fèi)者組織,出現(xiàn)了“保護(hù)消費(fèi)者利益”的運(yùn)動(dòng),迫使政府制定法律,制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康等劣等品,要企業(yè)對(duì)提供的產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。制造者提供的產(chǎn)品不僅要求性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,而且要保證在產(chǎn)品售后的正常使用期限中,使用效果良好,可靠、安全、經(jīng)濟(jì),不出質(zhì)量問(wèn)題。這就是在質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量保證和質(zhì)量責(zé)任的問(wèn)題,要求制造廠建立貫穿全過(guò)程的質(zhì)量保證體系,把質(zhì)量管理工作轉(zhuǎn)到質(zhì)量保證的目標(biāo)上來(lái)。
ISO標(biāo)準(zhǔn)簇質(zhì)量八大原則
原則1: 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
原則2: 領(lǐng)導(dǎo)作用
原則3: 全員參與
原則4: 過(guò)程方法
原則5: 管理的系統(tǒng)方法
原則6: 持續(xù)改進(jìn)
原則7: 基于事實(shí)的決策方法
原則8: 與供方的互利關(guān)系
管理已成為一門新興的學(xué)科,具有很強(qiáng)的綜合性和實(shí)用性。它應(yīng)用了管理學(xué)、技術(shù)、數(shù)學(xué)等各門學(xué)科的成就和方法。
質(zhì)量管理學(xué)的內(nèi)容包括:
質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念、指導(dǎo)思想和原理;
質(zhì)量管理工作的常用方法和工具;
有關(guān)驗(yàn)收抽樣和工序控制的理論;
有關(guān)質(zhì)量設(shè)計(jì)的方法和技術(shù)。
質(zhì)量管理學(xué)還建立了由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、預(yù)防成本和鑒定成本組成的質(zhì)量成本的概念以及計(jì)算方法和評(píng)價(jià)方法。
方法模型
全面質(zhì)量管理(TQM)
六西格瑪(6σ)
QC七大手法
檢查表
排列圖
散布圖
數(shù)據(jù)分層法
休哈特控制圖
魚骨圖
直方圖
百年歷程
工業(yè)革命前 產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制
1875年 泰勒制誕生——科學(xué)管理的開端
最初的質(zhì)量管理——檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離,出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。
1925年 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)理論——應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控,以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。
1930年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。
1940年代 美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效;
美國(guó)軍方資供應(yīng)商在軍需物中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用;
美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。
1950年代 戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)——在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn);強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題;強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。此后,戴明不斷完善他的理論,最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。
開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成
1958年 美國(guó)軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念,并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。
1960年代初 朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念——他們提出,為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品,以適應(yīng)市場(chǎng)的要求,只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的,需要對(duì)覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。
戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本 企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制(TQC)的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù),特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法,被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。
1960年代中 北大西洋公約組織(NATO)制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)——AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是,AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。
1970年代 TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高,其中,轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功,使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。
日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。
這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。
這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括:
JIT—準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)
Kanben—看板生產(chǎn)
Kaizen—質(zhì)量改進(jìn)
QFD—質(zhì)量功能展開
田口方法
新七種工具
由于田口博士的努力和貢獻(xiàn),質(zhì)量工程學(xué)開始形成并得到巨大發(fā)展。
1979年 英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn),而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。
1980年代 菲利浦.克勞士比提出“零缺陷”的概念。他指出,“質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以高成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。
質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開。包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng),以激勵(lì)企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè),而且被引入服務(wù)業(yè),甚至醫(yī)院、機(jī)關(guān)和學(xué)校。 許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。
1987年 ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對(duì)全世界1987年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大程度上基于BS5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。
1994年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版——新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善,為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展,有力地促進(jìn)了質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。
朱蘭博士提出:“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”
1990年代末 全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響,使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。
在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面,新的管理方法層出不窮。其中包括:并行工程(CE)、企業(yè)流程再造(BPR)等。
2000年代 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高--包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富,并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。
企業(yè)管理
質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩方面的內(nèi)容。
工程質(zhì)量管理
①質(zhì)量保證:質(zhì)量保證活動(dòng)涉及企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門和各個(gè)環(huán)節(jié)。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始到銷售服務(wù)后的質(zhì)量信息反饋為止,企業(yè)內(nèi)形成一個(gè)以保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)的職責(zé)和方法的管理體系,稱為質(zhì)量保證體系,是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)發(fā)展。建立這種體系的目的在于確保用戶對(duì)質(zhì)量的要求和消費(fèi)者的利益,保證產(chǎn)品本身性能的可靠性、耐用性、可維修性和外觀式樣等。
“質(zhì)量保證”一詞在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已經(jīng)定義為“質(zhì)量管理”的一部分,其定義為:“質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分,致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任”。因此,質(zhì)量保證的活動(dòng),更應(yīng)該是以3.5.3可信性為核心??尚判缘亩x為:“用于表述可用性及其影響因素(可靠性、維修性和保障性)的集合術(shù)語(yǔ)。注解:可信性僅用于非定量術(shù)語(yǔ)的總體表述。所以,質(zhì)量保證,更多的應(yīng)該模擬最終顧客使用的環(huán)境、壽命以及產(chǎn)品的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行嚴(yán)格的試驗(yàn)來(lái)滿足顧客信任。
②質(zhì)量控制:為保證產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和出廠質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的一系列作業(yè)技術(shù)檢查和有關(guān)活動(dòng),是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。美國(guó)J.M.朱蘭認(rèn)為,質(zhì)量控制是將測(cè)量的實(shí)際質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比,并對(duì)其差異采取措施的調(diào)節(jié)管理過(guò)程。這個(gè)調(diào)節(jié)管理過(guò)程由以下一系列步驟組成:選擇控制對(duì)象;選擇計(jì)量單位;確定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn);創(chuàng)造一種能用度量單位來(lái)測(cè)量質(zhì)量特性的儀器儀表;進(jìn)行實(shí)際的測(cè)量;分析并說(shuō)明實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)差異的原因;根據(jù)這種差異作出改進(jìn)的決定并加以落實(shí)。
質(zhì)量控制更應(yīng)該對(duì)活動(dòng)過(guò)程加以控制。
七個(gè)工具
1. 控制圖是用圖形顯示某項(xiàng)重要產(chǎn)品或過(guò)程參數(shù)的測(cè)量數(shù)據(jù)。在制造業(yè)可用軸承滾珠的直徑作為例子。在服務(wù)行業(yè)測(cè)量值可以是保險(xiǎn)索賠單上有沒(méi)有列出某項(xiàng)要求提供的信息。
依照統(tǒng)計(jì)抽樣步驟,在不同時(shí)間測(cè)量??刂茍D顯示隨時(shí)間而變化的測(cè)量結(jié)果,該圖按正態(tài)分布,即經(jīng)典的鐘形曲線設(shè)計(jì)。用控制圖很容易看出實(shí)際測(cè)量值是否落在這種分布的統(tǒng)計(jì)界線之內(nèi)。
上限叫"控制上限",下限叫"控制下限"。如果圖上的測(cè)量值高于控制上限或低于控制下限,說(shuō)明過(guò)程失控。這樣就得仔細(xì)調(diào)查研究以查明問(wèn)題所在,找出并非隨機(jī)方式變動(dòng)的因素。是制造軸承滾珠用的鋼棒太硬?太軟?還是鋼棒切割機(jī)上切割量調(diào)節(jié)值設(shè)得不對(duì)?
2. 帕累托圖又叫排列圖,是一種簡(jiǎn)單的圖表工具,用于統(tǒng)計(jì)和顯示一定時(shí)間內(nèi)各種類型缺陷或問(wèn)題的數(shù)目。其結(jié)果在圖上用不同長(zhǎng)度的條形表示。所根據(jù)的原理是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷德.帕雷托(Vilfred Pareto)的研究,即各種可能原因中的20%造成80%左右的問(wèn)題;其余80%的原因只造成20%的問(wèn)題和缺陷。
為了使改進(jìn)措施最有效,必須首先抓住造成大部分質(zhì)量問(wèn)題的少數(shù)關(guān)鍵原因。帕雷托圖有助于確定造成大多數(shù)問(wèn)題的小數(shù)關(guān)鍵原因。該圖也可以用于查明生產(chǎn)過(guò)程中最可能產(chǎn)生某些缺陷的部位。
魚骨圖也稱為因果分析圖或石川圖(根據(jù)最先提出這一工具的石川熏(Kaoru Ishikawa譯名)的名字命名)。它看上去有些象魚骨,問(wèn)題或缺陷(即后果)標(biāo)在"魚頭"外。在魚骨上長(zhǎng)出魚刺,上面按出現(xiàn)機(jī)會(huì)多寡列出產(chǎn)生生產(chǎn)問(wèn)題的可能原因。魚骨圖有助于說(shuō)明各個(gè)原因之間如何相互影響。它也能表現(xiàn)出各個(gè)可能的原因是如何隨時(shí)間而依次出現(xiàn)的。這有助于著手解決問(wèn)題。
3. 走向圖有時(shí)也叫趨勢(shì)圖。它用來(lái)顯示一定時(shí)間間隔(例如一天、一周或一個(gè)月)內(nèi)所得到的測(cè)量結(jié)果。以測(cè)得的數(shù)量為縱軸,以時(shí)間為橫軸繪成圖形。
走向圖就象不斷改變的記分牌。它的主要用處是確定各種類型問(wèn)題是否存在重要的時(shí)間模式。這樣就可以調(diào)查其中的原因。例如,按小時(shí)或按天畫出次品出現(xiàn)的分布圖,就可能發(fā)現(xiàn)只要使用某個(gè)供貨商提供的材料就一定會(huì)出問(wèn)題。這表示該供貨商的材料可能是原因所在?;蛘甙l(fā)現(xiàn)某臺(tái)機(jī)器開動(dòng)時(shí)一定會(huì)出現(xiàn)某種問(wèn)題,這就說(shuō)明問(wèn)題可能出在這臺(tái)機(jī)器上。
4. 直方圖也稱線條圖。在直方圖上,第一控制類別(對(duì)應(yīng)于一系列相互獨(dú)立的測(cè)量值中的一個(gè)值)中的產(chǎn)品數(shù)量用條線長(zhǎng)度表示。第一類別均加有標(biāo)記,條線按水平或垂直依次排列。直方圖可以表明哪些類別代表測(cè)量中的大多數(shù)。同時(shí)也表示出第一類別的相對(duì)大小。直方圖給出的是測(cè)量結(jié)果的實(shí)際分布圖。圖形可以表現(xiàn)分布是否正常,即形狀是否近似為鐘形。
5. 分布圖提供了表示一個(gè)變量與另一個(gè)變量如何相互關(guān)聯(lián)的的標(biāo)準(zhǔn)方法。例如要想知道金屬線的拉伸強(qiáng)度與線的直徑的關(guān)系,一般是將線拉伸到斷裂,記下使線斷裂時(shí)所用的力的準(zhǔn)確數(shù)值。以直徑為橫軸,以力為縱軸將結(jié)果繪成圖形。這樣就可以看到拉伸強(qiáng)度和線徑之間的關(guān)系。這類信息對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有用。
6. 流程圖有時(shí)也稱作輸入-輸出圖。該圖直觀地描述一個(gè)工作過(guò)程的具體步驟。流程圖對(duì)準(zhǔn)確了解事情是如何進(jìn)行的,以及決定應(yīng)如何改進(jìn)過(guò)程極有幫助。這一方法可以用于整個(gè)企業(yè),以便直觀地跟蹤和圖解企業(yè)的運(yùn)作方式。
流程圖使用一些標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)代表某些類型的動(dòng)作,如決策用菱形框表示,具體活動(dòng)用方框表示。但比這些符號(hào)規(guī)定更重要的,是必須清楚地描述工作過(guò)程的順序。流程圖也可用于設(shè)計(jì)改進(jìn)工作過(guò)程,具體做法是先畫出事情應(yīng)該怎么做,再將其與實(shí)際情況進(jìn)行比較。
專用術(shù)語(yǔ)
質(zhì)量方針(Quality Policy)
質(zhì)量目標(biāo)(Quality Objective)
質(zhì)量體系(Quality System)
質(zhì)量控制(Quality Control)
質(zhì)量保證(Quality Assurance)
質(zhì)量策劃(Quality Planning)
質(zhì)量計(jì)劃(Quality Plan)
質(zhì)量管理體系(Quality Management System,QMS)
管理認(rèn)證
質(zhì)量管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)世界上170個(gè)國(guó)家大約100萬(wàn)個(gè)通過(guò)認(rèn)證的組織的8年實(shí)踐,更清晰、明確地表達(dá)的要求,并增強(qiáng)與各種質(zhì)量認(rèn)證的兼容性。
目前,所有經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所發(fā)放的認(rèn)證證書,幫助企業(yè)進(jìn)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換工作特舉辦此次管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)班。
內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員,通常由既精通質(zhì)量管理認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔(dān)任。
內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔(dān)任,因此內(nèi)審員在一個(gè)組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)起著重要的作用。
失敗原因
原因之一:缺少遠(yuǎn)見(jiàn)
遠(yuǎn)見(jiàn)是指洞察未來(lái)從而決定企業(yè)將要成為什么樣企業(yè)的遠(yuǎn)大眼光,它能識(shí)別潛在的機(jī)會(huì)并提出目標(biāo),現(xiàn)實(shí)地反映了將來(lái)所能獲得的利益。遠(yuǎn)見(jiàn)提供了企業(yè)向何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動(dòng)計(jì)劃以及企業(yè)實(shí)施計(jì)劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠(yuǎn)見(jiàn)就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外,這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確,質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功,企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其思維方式,創(chuàng)造不斷改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。
原因之二:沒(méi)有以顧客為中心
誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識(shí),雖改進(jìn)了一些工作但沒(méi)有給顧客增加價(jià)值,也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理的失敗。例如,傳遞公司著迷于準(zhǔn)時(shí)傳遞,努力把準(zhǔn)時(shí)從42%提高到92%,然而令管理者驚訝的是公司失去了市場(chǎng),原因是公司強(qiáng)調(diào)了時(shí)間準(zhǔn)時(shí)卻沒(méi)有時(shí)間回答顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo),要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望,開發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。國(guó)外一家公司聲稱對(duì)不滿意顧客提供全部賠償,公司為此付出了代價(jià),但收入?yún)s直線上升,員工的流動(dòng)率也從117%降至50%。
原因之三:管理者貢獻(xiàn)不夠
調(diào)查表明,大多數(shù)質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個(gè)共識(shí):質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過(guò)行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法,使所有員工和所有活動(dòng)都集中于不斷改進(jìn),這是一種實(shí)用的方法。只動(dòng)嘴或公開演說(shuō)不適合質(zhì)量管理,管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個(gè)方面工作并持續(xù)保持下去。在一項(xiàng)調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認(rèn),他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時(shí)間在改進(jìn)顧客滿意的因素上。然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者,因而說(shuō)不清楚這些努力成功與否。試想,這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎?
原因之四:沒(méi)有目的的培訓(xùn)
企業(yè)許多錢花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上,然而許多企業(yè)并沒(méi)有因此得到根本的改進(jìn)。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無(wú)關(guān)緊要的。例如,員工們學(xué)習(xí)了控制圖,但不知道在那里用,不久他們就忘記所學(xué)的了??梢哉f(shuō),沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有重點(diǎn)的培訓(xùn)實(shí)際上是一種浪費(fèi),這也是質(zhì)量管理失敗的一個(gè)因素。
原因之五:缺少成本和利益分析
許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本,也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益,即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見(jiàn)的成本(如擔(dān)保)和容易計(jì)算的成本(如培訓(xùn)費(fèi)),而完全忽視了有關(guān)的主要成本,如銷售損失和顧客離去的無(wú)形成本。有的企業(yè)沒(méi)有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)所帶來(lái)的潛在的利益。例如,不了解由于顧客離去而帶來(lái)的潛在銷售損失等。國(guó)外研究表明:不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴22個(gè)人,而滿意的顧客只將滿意告訴8個(gè)人。減少顧客離去率5%可以增加利潤(rùn)25%~95%,增加5%顧客保留可以增加利潤(rùn)35%~85%。
原因之六:組織結(jié)構(gòu)不適宜
組織結(jié)構(gòu)、測(cè)量和報(bào)酬在質(zhì)量管理培訓(xùn)、宣傳中沒(méi)有引起注意。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門,無(wú)論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒(méi)有用的。在一些企業(yè)中,管理者的角色很不清楚,質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授權(quán)給中層管理者,這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)力爭(zhēng)斗,質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握,結(jié)果是爭(zhēng)論和混亂。扁平結(jié)構(gòu)、放權(quán)、跨部門工作的努力對(duì)質(zhì)量管理的成功是必須的。成功的企業(yè)保持開放的溝通形式,發(fā)展了全過(guò)程的溝通,消除了部門間的障礙。研究表明:放權(quán)的跨部門的小組所取得的質(zhì)量改進(jìn)成果可以達(dá)到部門內(nèi)的小組所取得成果的200%到600%。
原因之七:形成了自己的官僚機(jī)構(gòu)
在質(zhì)量管理活動(dòng)過(guò)程中,通常把質(zhì)量管理授權(quán)于某質(zhì)量特權(quán)人物。質(zhì)量成為一個(gè)平行的過(guò)程,產(chǎn)生帶有自己的規(guī)則,標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告人員的新的官僚層次和結(jié)構(gòu),無(wú)關(guān)的質(zhì)量報(bào)告成為正常。這個(gè)質(zhì)量特權(quán)人物逐漸張大滲透,成為花費(fèi)巨大而沒(méi)有結(jié)果的龐然大物。質(zhì)量官僚們把自己同日常的生活隔離開來(lái),不了解真實(shí)的情況,反而成為質(zhì)量改進(jìn)的障礙。
原因之八:缺少度量或錯(cuò)誤的度量
缺少度量或錯(cuò)誤的度量是導(dǎo)致質(zhì)量管理失敗的另一個(gè)原因。不恰當(dāng)?shù)囟攘抗膭?lì)了短期行為而損失了長(zhǎng)期的績(jī)效,一個(gè)部門的改進(jìn)以損失另一個(gè)部門為代價(jià)。例如,選擇合適的價(jià)格改進(jìn)了采購(gòu)部門的績(jī)效,但給生產(chǎn)部門帶來(lái)了極大的質(zhì)量問(wèn)題。企業(yè)沒(méi)有參考對(duì)比就如同獵手在黑夜里打獵物,其結(jié)果只是亂打一氣,偶然有結(jié)果,更可能是巨大的損失。公司需要與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的績(jī)效度量手段,包括過(guò)程度量和結(jié)果度量。成功的公司都是以顧客為基礎(chǔ)度量和監(jiān)測(cè)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。
原因之九:報(bào)酬和承認(rèn)不夠
戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效度量和報(bào)酬或承認(rèn)是支持企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的三大支柱。改變觀念和模式轉(zhuǎn)變需要具有重要意義的行為改變,行為在很大程度上受承認(rèn)和報(bào)酬制度的影響。企業(yè)如何承認(rèn)和回報(bào)員工是傳遞公司戰(zhàn)略意圖的主要部分。為使質(zhì)量管理的努力富有成效,企業(yè)應(yīng)當(dāng)承認(rèn)和回報(bào)具有良好績(jī)效者,從而使質(zhì)量改進(jìn)成為現(xiàn)實(shí)。
原因之十:會(huì)計(jì)制度不完善
現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度對(duì)質(zhì)量管理的失敗負(fù)有很大的責(zé)任。它歪曲了質(zhì)量成本,沒(méi)有搞清楚其潛在的影響。例如,與不良產(chǎn)品有關(guān)的成本如擔(dān)保,甚至沒(méi)有被看成是質(zhì)量成本;廢棄、返工被看成是企業(yè)的一般管理費(fèi)。
管理特色
相關(guān)舉例
長(zhǎng)松咨詢的質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA(P—plan,計(jì)劃;D--do,執(zhí)行;C--check,檢查;A- act,處理)循環(huán)上:
1、計(jì)劃階段,看哪些問(wèn)題需要改進(jìn),逐項(xiàng)列出,找出最需要改進(jìn)的問(wèn)題。
2、執(zhí)行階段,實(shí)施改進(jìn),并收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)。
3、檢查階段,對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià),用數(shù)據(jù)說(shuō)話,看實(shí)際結(jié)果與原定目標(biāo)是否吻合。
4、處理階段,如果改進(jìn)效果好,則加以推廣;如果改進(jìn)效果不好,則進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)。
PDCA循環(huán)
是大環(huán)套小環(huán),企業(yè)總部、車間、班組、員工都可進(jìn)行PDCA循環(huán),找出問(wèn)題以尋求改進(jìn);階梯式上升,第一循環(huán)結(jié)束后,則進(jìn)入下一個(gè)更高級(jí)的循環(huán),循環(huán)往復(fù),永不停止。戴明強(qiáng)調(diào)連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量,把產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)看作一個(gè)永不停止的、不斷獲得小進(jìn)步的過(guò)程。
全面管理
第一,全面的質(zhì)量,包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量;
第二,全過(guò)程的質(zhì)量,指質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的全過(guò)程,用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量;
第三,全員參與的質(zhì)量,對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量教育,強(qiáng)調(diào)全員把關(guān),組成質(zhì)量管理小組;
第四,全企業(yè)的質(zhì)量,目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體系。
全面質(zhì)量管理常用七種工具,就是在開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)中,用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù),分析和確定質(zhì)量問(wèn)題,控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的常用七種方法。這些方法不僅科學(xué),而且實(shí)用,作為班組長(zhǎng)應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們,并帶領(lǐng)工人應(yīng)用到生產(chǎn)實(shí)際中。
一、統(tǒng)計(jì)分析表法和措施計(jì)劃表法
質(zhì)量管理講究科學(xué)性,一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話。因此對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析十分重要,為此必須根據(jù)本班組,本崗位的工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)出相應(yīng)的表格。
二、排列圖法
排列圖法是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效方法。
制作排列圖的步驟:
1、收集數(shù)據(jù),即在一定時(shí)期里收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)據(jù)。如,可收集1個(gè)月或3個(gè)月或半年等時(shí)期里的廢品或不合格品的數(shù)據(jù)。
2、進(jìn)行分層,列成數(shù)據(jù)表,即將收集到的數(shù)據(jù)資料,按不同的問(wèn)題進(jìn)行分層處理,每一層也可稱為一個(gè)項(xiàng)目;然后統(tǒng)計(jì)一下各類問(wèn)題(或每一項(xiàng)目)反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)(即頻數(shù));按頻數(shù)的大小次序,從大到小依次列成數(shù)據(jù)表,作為計(jì)算和作圖時(shí)的基本依據(jù)。
3、進(jìn)行計(jì)算,即根據(jù)第(3)欄的數(shù)據(jù),相應(yīng)地計(jì)算出每類問(wèn)題在總問(wèn)題中的百分比,計(jì)入第(4)欄,然后計(jì)算出累計(jì)百分?jǐn)?shù),計(jì)入第(5)欄。
4、作排列圖。即根據(jù)上表數(shù)據(jù)進(jìn)行作圖。需要注意的是累計(jì)百分率應(yīng)標(biāo)在每一項(xiàng)目的右側(cè),然后從原點(diǎn)開始,點(diǎn)與點(diǎn)之間以直線連接,從而作出帕累托曲線。
三、因果分析圖法
因果分析圖又叫特性要因圖。按其形狀,有人又叫它為樹枝圖或魚刺圖。它是尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具?!?
畫因果分析圖的注意事項(xiàng):
1、影響產(chǎn)品質(zhì)量的大原因,通常從五個(gè)大方面去分析,即人、機(jī)器、原材料、加工方法和工作環(huán)境。每個(gè)大原因再具體化成若干個(gè)中原因,中原因再具體化為小原因,越細(xì)越好,直到可以采取措施為止。
2、討論時(shí)要充分發(fā)揮技術(shù)民主,集思廣益。別人發(fā)言時(shí),不準(zhǔn)打斷,不開展?fàn)幷?。各種意見(jiàn)都要記錄下來(lái)。
四、分層法
分層法又叫分類,是分析影響質(zhì)量(或其他問(wèn)題)原因的方法。我們知道,如果把很多性質(zhì)不同的原因攪在一起,那是很難理出頭緒來(lái)的。其辦法是把收集來(lái)的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類,把性質(zhì)相同,在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起。這樣,可使數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明顯、更突出,便于找出問(wèn)題,對(duì)癥下藥。
企業(yè)中處理數(shù)據(jù)常按以下原則分類:
1)按不同時(shí)間分:如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分類;
2)按操作人員分:如按新、老工人、男工、女工、不同工齡分類;
3)按使用設(shè)備分:如按不同的機(jī)床型號(hào),不同的工夾具等進(jìn)行分類
4)按操作方法分:如按不同的切削用量、溫度、壓力等工作條件進(jìn)行分類;
5)按原材料分: 如按不同的供料單位不同的進(jìn)料時(shí)間,不同的材料成份等進(jìn)行分類。
6)按不同的檢測(cè)手段分類。
7)其它分類:如按不同的工廠、使用單位、使用條件、氣候條件等進(jìn)行分類。
總之,因?yàn)槲覀兊哪康氖前巡煌|(zhì)的問(wèn)題分清楚。便于分析問(wèn)題找出原因。所以,分類方法多種多樣,并無(wú)任何硬性規(guī)定?!?
五、直方圖法
直方圖(Histogram)是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長(zhǎng)方形表示數(shù)據(jù)的圖。長(zhǎng)方形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔,長(zhǎng)方形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)。
六、控制圖法
控制圖法是以控制圖的形式,判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動(dòng)的一種常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法。它能直接監(jiān)視生產(chǎn)過(guò)程中的過(guò)程質(zhì)量動(dòng)態(tài),具有穩(wěn)定生產(chǎn),保證質(zhì)量、積極預(yù)防的作用。
七、散布圖法
散布圖法,是指通過(guò)分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系,來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。
在生產(chǎn)實(shí)際中,往往是一些變量共處于一個(gè)統(tǒng)一體中,它們相互聯(lián)系、相互制約,在一定條件下又相互轉(zhuǎn)化。有些變量之間存在著確定性的關(guān)系,它們之間的關(guān)系,可以用函數(shù)關(guān)系來(lái)表達(dá),如園的面積和它的半徑關(guān)系:S=πr2 ;有些變量之間卻存在著相關(guān)關(guān)系,即這些變量之間既有關(guān)系,但又不能由一個(gè)變量的數(shù)值精確地求出另一個(gè)變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出,用點(diǎn)子打在坐標(biāo)圖上,然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖或相關(guān)圖。
存在問(wèn)題
質(zhì)量管理是公司生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)中的重要組成部分,其重要作用眾所周知。然而,在實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)中,質(zhì)量管理往往難以控制,導(dǎo)致公司質(zhì)量管理出現(xiàn)問(wèn)題的的原因主要有十個(gè)。
缺少遠(yuǎn)見(jiàn)
遠(yuǎn)見(jiàn)是指洞察未來(lái)從而決定公司將要成為什么樣公司的遠(yuǎn)大眼光,它能識(shí)別潛在的機(jī)會(huì)并提出目標(biāo),現(xiàn)實(shí)地反映了將來(lái)所能獲得的利益。遠(yuǎn)見(jiàn)提供了公司向何處發(fā)展、公司如何制定行動(dòng)計(jì)劃以及公司實(shí)施計(jì)劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠(yuǎn)見(jiàn)就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外,這樣公司的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確,質(zhì)量在公司中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功,公司需要轉(zhuǎn)變其思維方式,創(chuàng)造不斷改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。
沒(méi)有以顧客為中心
誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識(shí),雖改進(jìn)了一些工作但沒(méi)有給顧客增加價(jià)值,也會(huì)導(dǎo)致公司質(zhì)量管理的失敗。例如,傳遞公司著迷于準(zhǔn)時(shí)傳遞,努力把準(zhǔn)時(shí)從42%提高到92%,然而令管理者驚訝的是公司失去了市場(chǎng),原因是公司強(qiáng)調(diào)了時(shí)間準(zhǔn)時(shí)卻沒(méi)有時(shí)間回答顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo),要想公司質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望,開發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。國(guó)外一家公司聲稱對(duì)不滿意顧客提供全部賠償,公司為此付出了代價(jià),但收入?yún)s直線上升,員工的流動(dòng)率也從117%降至50%。
管理者貢獻(xiàn)不夠
調(diào)查表明,大多數(shù)公司質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個(gè)共識(shí):質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過(guò)行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法使所有員工和所有活動(dòng)都集中于不斷改進(jìn)這是一種實(shí)用的方法。只動(dòng)嘴或公開演說(shuō)不適合公司質(zhì)量管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個(gè)方面工作并持續(xù)保持下去。在一項(xiàng)調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認(rèn)他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時(shí)間在改進(jìn)顧客滿意的因素上。然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者因而說(shuō)不清楚這些努力成功與否。試想這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎?
無(wú)目的培訓(xùn)
公司許多錢花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上然而許多公司并沒(méi)有因此得到根本的改進(jìn)。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無(wú)關(guān)緊要的。例如員工們學(xué)習(xí)了控制圖但不知道在那里用不久他們就忘記所學(xué)的了。可以說(shuō)沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有重點(diǎn)的培訓(xùn)實(shí)際上是一種浪費(fèi)這也是公司質(zhì)量管理失敗的一個(gè)因素。
缺少成本和利益分析
許多公司既不計(jì)算質(zhì)量成本也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益即使計(jì)算質(zhì)量成本的公司也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見(jiàn)的成本(如擔(dān)保)和容易計(jì)算的成本(如培訓(xùn)費(fèi))而完全忽視了有關(guān)的主要成本如銷售損失和顧客離去的無(wú)形成本。有的公司沒(méi)有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)所帶來(lái)的潛在的利益。例如不了解由于顧客離去而帶來(lái)的潛在銷售損失等。國(guó)外研究表明:不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴22個(gè)人而滿意的顧客只將滿意告訴8個(gè)人。減少顧客離去率5%可以增加利潤(rùn)25%~95%增加5%顧客保留可以增加利潤(rùn)35%~85%。
組織結(jié)構(gòu)不適宜
組織結(jié)構(gòu)、測(cè)量和報(bào)酬在公司質(zhì)量管理培訓(xùn)、宣傳中沒(méi)有引起注意。如果公司還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門無(wú)論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒(méi)有用的。在一些公司中管理者的角色很不清楚質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授給中層管理者這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)力爭(zhēng)斗質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握結(jié)果是爭(zhēng)論和混亂。扁平結(jié)構(gòu)、放權(quán)、跨部門工作努力對(duì)質(zhì)量管理的成功是必須的。成功的公司保持開放的溝通形式發(fā)展了全過(guò)程的溝通消除了部門間的障礙。研究表明:放權(quán)的跨部門的小組所取得的質(zhì)量改進(jìn)成果可以達(dá)到部門內(nèi)的小組所取得成果的200%到600%。
質(zhì)量管理形成了自己的官僚機(jī)構(gòu)
在公司質(zhì)量管理活動(dòng)過(guò)程中通常把質(zhì)量管理授權(quán)于某質(zhì)量特權(quán)人物。質(zhì)量成為一個(gè)平行的過(guò)程產(chǎn)生帶有自己的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告人員的新的官僚層次和結(jié)構(gòu)無(wú)關(guān)的質(zhì)量報(bào)告成為正常。這個(gè)質(zhì)量特權(quán)人物逐漸張大滲透成為花費(fèi)巨大而沒(méi)有結(jié)果的龐然大物。質(zhì)量官僚們把自己同日常的生活隔離開來(lái)不了解真實(shí)的情況反而成為質(zhì)量改進(jìn)的障礙。
八:缺少度量和錯(cuò)誤的度量
缺少度量和錯(cuò)誤的度量是導(dǎo)致公司質(zhì)量管理失敗的另一個(gè)原因。不恰當(dāng)?shù)囟攘抗膭?lì)了短期行為而損失了長(zhǎng)期的績(jī)效一個(gè)部門的改進(jìn)以損失另一個(gè)部門為代價(jià)。例如選擇合適的價(jià)格改進(jìn)了采購(gòu)部門的績(jī)效但給生產(chǎn)部門帶來(lái)了極大的質(zhì)量問(wèn)題。公司沒(méi)有參考對(duì)比就如同獵手在黑夜里打獵物其結(jié)果只是亂打一氣偶然有結(jié)果更可能是巨大的損失。公司需要與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的績(jī)效度量手段包括過(guò)程度量和結(jié)果度量。成功的公司都是以顧客為基礎(chǔ)度量和監(jiān)測(cè)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。
九:會(huì)計(jì)制度不完善
現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度對(duì)公司質(zhì)量管理的失敗負(fù)有很大的責(zé)任。它歪曲了質(zhì)量成本沒(méi)有搞清楚其潛在的影響。例如與不良產(chǎn)品有關(guān)的成本如擔(dān)保甚至沒(méi)有被看成是質(zhì)量成本;廢棄返工被看成是公司的一般管理費(fèi)用;顧客不滿意和銷售減少的損失卻沒(méi)有在帳目上反映出來(lái)。
十:報(bào)酬和承認(rèn)不夠
戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效度量和報(bào)酬或承認(rèn)是支持公司質(zhì)量改進(jìn)的三大支柱。改變觀念和模式轉(zhuǎn)變需要具有重要意義的行為改變行為在很大程度上是受承認(rèn)和報(bào)酬制度的影響。只有有了好的報(bào)酬和承認(rèn)制度,員工才能積極的去做。公司如何承認(rèn)和回報(bào)員工是傳遞公司戰(zhàn)略意圖的主要部分。為使質(zhì)量管理的努力富有成效公司應(yīng)當(dāng)承認(rèn)和回報(bào)有良好績(jī)效者從而使質(zhì)量改進(jìn)成為現(xiàn)實(shí)。 [5]
質(zhì)量改善意義
所謂全面質(zhì)量管理,就是企業(yè)全體人員及各個(gè)部門同心協(xié)力,把經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法和思想教育結(jié)合起來(lái),建立起產(chǎn)品的研究與開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)作業(yè)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系,從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源,提供符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明曾提出:在生產(chǎn)過(guò)程中,造成質(zhì)量問(wèn)題的原因只有10%~15%來(lái)自工人,而85%~90%是企業(yè)內(nèi)部在管理上有問(wèn)題。由此可見(jiàn),質(zhì)量不僅僅取決于加工這一環(huán)節(jié),也不只是局限于加工產(chǎn)品的工人,而是涉及到企業(yè)各個(gè)部門、各類人員。
質(zhì)量——企業(yè)的生命
抓好產(chǎn)品質(zhì)量,首先就要提高質(zhì)量意識(shí),不重視產(chǎn)品質(zhì)量的職工是不可能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品的。
質(zhì)量管理:治標(biāo)更要治本
關(guān)于企業(yè)如何抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理,談的人夠多了,但是,不少聽起來(lái)頭頭是道的理論運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中,收到的效果卻不佳。
從“扁鵲自責(zé)”看質(zhì)量管理
質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病,治標(biāo)不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著質(zhì)量是企業(yè)的生命的標(biāo)語(yǔ),而現(xiàn)實(shí)中存在頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳的質(zhì)量管理誤區(qū)