客戶服務管理
客戶服務管理（Customer Service Management），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）
客服分類
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。
基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，出現(xiàn)在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢，因此備受市場好評。
服務類型
一、從網(wǎng)絡營銷服務的范圍來分
1、廣義的網(wǎng)絡營銷服務
籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡營銷服務就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國際互聯(lián)網(wǎng)）開展的營銷服務活動?！?
2、狹義的網(wǎng)絡營銷服務
狹義的網(wǎng)絡營銷服務是指組織或個人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡，對產(chǎn)品、服務所做的一系列經(jīng)營服務活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程?！?
3、整合網(wǎng)絡營銷
2002年資深網(wǎng)絡營銷實踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡營銷概念：網(wǎng)絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標所進行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。這個定義的核心是經(jīng)營網(wǎng)上環(huán)境，這個環(huán)境我覺得這里可以理解為整合營銷所提出的一個創(chuàng)造品牌價值的過程，整合各種有效的網(wǎng)絡營銷手段制造更好的營銷環(huán)境。
二、從網(wǎng)絡營銷建設的不同標準可分為
初級型網(wǎng)絡營銷、展示型網(wǎng)絡營銷、潛力型網(wǎng)絡營銷、收益型網(wǎng)絡營銷、完美型網(wǎng)絡營銷。
三、從網(wǎng)絡營銷服務的新舊形式可分為
1、傳統(tǒng)型的網(wǎng)絡營銷服務
2、與市場營銷結合的網(wǎng)絡營銷服務
3、與手機相結合的網(wǎng)絡營銷服務
商業(yè)流程
客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關系。
客戶流失
1、客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。
2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范：
客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：
A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬于質(zhì)量上的問題?？蛻魰驗檫@些原因而轉向其它的同類服務商。
B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務商家。所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應該不斷的開發(fā)利用。
C、內(nèi)部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務來獲取利益的，如果內(nèi)部員工的服務意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。
D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。
G、市場波動導致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。
規(guī)范用語
開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”
不可以說：“喂，說話呀！”
2、客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好。”時，客服代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”
不可以說：“喂，說吧！”
3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”
不可以無動于衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。
不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”
禮貌用語
5、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”
不可以說：“喂，大聲一點兒！”
遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。
不可以先行掛機
遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。
不可以轉換成客戶的方言
遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。
不可以直接掛機
遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”
服務外包
客戶服務外包是指支持與客戶聯(lián)絡中心相關的客戶服務活動及其業(yè)務流程的咨詢服務和外包服務：客戶服務外包市場可以劃分為下列子流程：
客戶分析
這類服務負責收集、管理、分析、應用客戶數(shù)據(jù)，對營銷、銷售與服務進行支持。具體的服務有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務、數(shù)據(jù)準備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務、客戶數(shù)據(jù)分析服務。
客戶服務
這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息?？蛻舴胀ǔＪ峭ㄟ^電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。
售前服務：市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務等。
售中服務：在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產(chǎn)品包裝服務等。
售后服務：凡與所銷售商品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。
履行訂單
這類服務由前臺客戶交互中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。
技術支持。技術支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產(chǎn)品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟件供應商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負責解決用戶的問題。這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護一個自支持的網(wǎng)站、分派服務技術員、將部分重要電話轉給ISV或OEM。
客戶服務:是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。
質(zhì)量提升
避免服務不好的印象
肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
彌補服務中的不足
對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。
制定服務修整的方案
每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解?？蛻絷P心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。
考慮客戶的實際情況
在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。
經(jīng)?？疾旆罩贫?
企業(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。
建立良好的服務制度
良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務意識，提升服務質(zhì)量。
老客戶和新客戶
即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質(zhì)量。
客服職責
接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務；
快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；
受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉送到后臺組；
協(xié)助整理組內(nèi)培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓，提高綜合素質(zhì)。參加各種團隊活動，支持班組建設；
對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉送業(yè)務組。及時準確收集移動業(yè)務信息，努力學習移動業(yè)務知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見；
使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；
做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；
認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；
與各部門保持良好的聯(lián)系溝通；
經(jīng)常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。
素質(zhì)要求
要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。
一、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
二、熟練的業(yè)務知識
應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
三、耐心的解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題[4]。
滿意度
“客戶服務呼叫中心Call Center”對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。
客戶服務中心充分的利用電信資源與計算機技術有機統(tǒng)一結合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。
基本技能
良好的心理素質(zhì)及自控能力
富有團隊合作精神
良好的傾聽與溝通能力(7分話顧客說，3分話客服說）
引導與判斷能力
接受大工作量所帶來的充實感
樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務后的快樂）
能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系
語調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅
學習能力（不斷的學習新的業(yè)務知識才是王道?。?
說話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言
計算機基礎知識和語言要求（普通話）
核心職能
追求卓越
能為自己設定具挑戰(zhàn)性的工作目標并全力以赴，要求自己的工作表現(xiàn)達到高標準，并不斷尋求突破。
主動積極
不需他人指示或要求能自動自發(fā)做事，面臨問題立即采取行動加以解決，且為達目標愿意主動承擔額外責任。
人脈建立
能主動尋求有利于工作的人際關系或聯(lián)系網(wǎng)絡，積極建立并有效管理、維系彼此的長期合作關系。
顧客服務
對顧客展現(xiàn)服務熱忱，有效滿足顧客需求、解決顧客問題，進而提高顧客滿意度。
顧客導向
行動或計劃能考慮對顧客的影響，主動了解顧客需求并迅速響應，提供顧客所需信息，協(xié)助組織與顧客建立長期合作關系。
壓力承受
面臨工作壓力能夠使用適當方法加以紓解，并維持應有的工作表現(xiàn)與人際關系。
影響說服
能找出說服的關鍵或重要對象，依其特性及關心議題，運用適當方式使對方接受自己的意見或想法。
溝通協(xié)調(diào)
能視談話對象有條理地清楚表達想法，除確保對方專注聆聽及充分了解，并可正確解讀、響應、厘清他人所傳達的訊息以取得共識。
銷售技巧
銷售時能掌握顧客需求，運用適當銷售策略及方式，建立顧客對產(chǎn)品或服務的信心與認同。
服務層面
1、份內(nèi)的服務
你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
A、平日的短信息問候、祝福、溫馨提醒、管理資訊的分享等等，至少要保證每周一條。
B、有關最新的學習資訊要通知到客戶
C、逢年過節(jié)以及客戶生日、家人生日、公司成立日等對客戶重要的日子的問候
2、邊緣的服務（可做可不做的服務）你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
D、借、抄課程筆記
E、借、送書或學習光碟。
3、與銷售無關的服務
你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人際關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？
—如，為客戶解決一些應急的事情。
服務理念
中國企業(yè)的營銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗，歷經(jīng)了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現(xiàn)在進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念。
現(xiàn)代服務營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。
企業(yè)的根本目標是盈利，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認為，企業(yè)真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務型企業(yè)，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業(yè)的競爭越來越多地進入到服務領域。
客服培訓
服務流程培訓
作為網(wǎng)店的工作人員，熟知淘寶網(wǎng)的購物流程主要是在顧客遇到操作上的問題時，及時給予操作指導，使其順利完成購物的操作流程，將訂單轉化為有效訂單。
組織結構培訓
每一家企業(yè)都有自己的組織架構，上崗之前，還需要了解一下公司的組織架構、部門和崗位設置，知道自己今后的工作會跟哪些部門和崗位的同事進行業(yè)務上的配合。
工作流程培訓
企業(yè)有自己的原則和價值判斷，并將之具體體現(xiàn)在其推崇的價值觀上，作為一名公司職員，我們每個人也都有一個與企業(yè)價值觀相吻合的待人接物原則。
所謂價值觀是指一個人對周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評價和總看法。像這種對諸事物的看法和評價在心目中的主次、輕重的排列次序，就是價值觀體系。人的行為的心理基礎是由價值觀和價值觀體系所決定的。
處理一個訂單說起來很簡單，從流程上來分就是售中和售后，但其實涉及到的人員是很多的，比如說從店長開始到客服、審單員、財務、制單員，采購的產(chǎn)品經(jīng)理、倉庫管理員、配貨員、裝箱驗貨的工作人員、打包員、稱重員，有時候會是一人多崗，也有些崗位已經(jīng)變成了機器和軟件功能，比如說校驗員一職就被掃描槍替代了。